Hola, ¿te has puesto a pensar lo complicada que se puede volver una situación tan sencilla como preparar cereal con leche?
Piénsalo, siempre se discute el dilema de qué va primero, el cereal o la leche, qué es más correcto o cuál es la mejor opción.
Pensemos por un momento que somos ingenieros de procesos y nos piden documentar este procedimiento en un restaurante. En primera instancia podríamos pensar "qué solicitud tan innecesaria", "no aporta valor", "es algo obvio", pero recordemos que la obviedad no existe y desde las diferentes perspectivas de las personas un tema tan bobo se puede volver tan complicado y específico como queramos; ¿qué tan difícil puede ser?
Bueno, vamos por nuestra primera revisión:
Paso 1. Verter leche en el plato
Paso 2. Poner cereal
Fin.
Entregamos el proceso documentado, respuesta de aprobación: rechazado.
¿Qué nos falló? Vamos a ver.
Primero, como ingenieros de procesos debemos verificar cómo se está realizando actualmente el proceso: quién es el responsable de la actividad, qué realiza, cómo lo realiza, con qué herramientas. La segunda parte y no menos importante, ¿cuáles son los estándares que requiere mi cliente externo? Recordemos que el objetivo de la documentación es en ambos sentidos, para nuestros clientes internos sirve como guía de los pasos a seguir y al final satisfacer las necesidades de un cliente externo.
Entonces, ¿qué requiere mi cliente interno y qué requiere mi cliente externo? Supongamos que resulta que de una encuesta realizada se observó que el 80% de los clientes prefiere el cereal con textura crujiente, así que vamos de nuevo, segundo intento:
Paso 1. El chef vierte la leche dentro de un plato
Paso 2. El chef pone cereal rápidamente evitando que se ablande
Paso 3. El mesero entrega al cliente.
Fin.
Veredicto de aprobación: rechazado.
¿QUÉ? Debe ser una broma, no puede ser tan difícil documentar algo tan sencillo.
Bueno, sí se puede. Hay un punto clave que está haciendo falta dentro de esta documentación: las métricas. Colocar medidas nos sirve a nosotros para estandarizar el proceso y no queden huecos de mal interpretación, además de reducir las mudas dentro de las actividades y cumplir de manera más específica las necesidades de nuestros clientes. Imagina que un chef toma un plato más grande y llena el plato con leche casi al tope, y de lado contrario, otro toma un plato más pequeño y lo llena a la mitad; encontraríamos discrepancias dentro de las actividades y el cliente con el plato pequeño estaría más molesto al ver que tiene menos cereal con leche, además de que con el plato grande se gastan más insumos y reduce la ganancia del restaurante. En este momento se puede leer absurdo, pero a la larga es un problema que impactaría a la salud de la empresa.
Ya con estas observaciones y realizando un análisis del impacto de los insumos en el proceso, vamos por nuestro tercer intento:
Paso 1: El chef toma un plato mediano marcado como #2 y vierte una taza de leche dentro.
Paso 2. El chef toma dos tazas de cereal y las coloca dentro del plato. Nota: esta actividad se debe realizar rápidamente y vigilar que el cereal no se ablande.
Paso 3: El mesero dentro de los primeros 10 minutos después de servido el cereal, lo lleva a la mesa del cliente.
Fin
Veredicto de aprobación: aprobado.
¡Al fin! Cumplimos con los requisitos de nuestros clientes y establecimos métricas claras para el desarrollo del personal del restaurante.
¿Qué sigue? Aplicar la mejora continua. Nuestros procesos siempre están en desarrollo y cambian y se optimizan con el tiempo, nosotros podemos hacer tan sencillo o tan extenso un procedimiento como queramos, siempre y cuando sea entendible y funcional. En la siguiente revisión podemos implementar un enfoque basado en riesgos y validar si requerimos algún control para evitar conflictos, incluir algún anexo sobre cómo identificar los utensilios rápidamente, reducir el tiempo de entrega por parte de los meseros, validar si el material de los platos es el correcto, etc, etc.
Pero la moraleja de todo esto es, la documentación de procesos es muy importante para cualquier tipo de empresa y debemos tener siempre en mente las oportunidades de mejora que nos puede ayudar a detectar o el aporte que nos puede contribuir.
¿Estás listo para empezar con tus procedimientos?
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